Paslaugu kokybe

Vadybos referatai
Referatas
 5
Microsoft Word 94 KB
11 puslapiai

RyŠys tarp lŪkesČiŲ, pasitenkinimo ir paslaugos kokybĖs. Kokybe referatas. RyŠys tarp lŪkesČiŲ, pasitenkinimo ir paslaugos kokybĖs. Kokybe referatas.

TURINYS


Įvadas 2
1. PASLAUGOS SAMPRATA IR JOS KOKYBĖS SUVOKIMAS 3
1.1.Paslaugos esmė 3
1.2.Paslaugų kokybės samprata 4
2. PASLAUGŲ KOKYBĖS MATAI 5
3. PASLAUGŲ KOKYBĖS VEIKSNIAI 6
4. PASLAUGŲ KOKYBĖS MODELIAI 7
5. PASLAUGOS KOKYBĖS VALDYMAS 11
6. PASLAUGŲ KOKYBĖS NEPASTOVUMAS 13
7. ĮMONIŲ NUOMONĖS APIE JŲ TEIKIAMŲ PASLAUGŲ KOKYBĘ 14
Išvados 17
Literatūros sąrašas 18

ĮVADAS

Kintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliami paslaugų ir produktų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga ar produktas, už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir būtų atliekami taip, kaip numatyta. Vienas iš geriausių būdų, kuriuo įmonė gali išskirti save iš kitų- tai nuolatos teikti kokybiškesnes nei konkurentų paslaugas. Manau, šiandien pats pagrindinis kriterijus dėl kurio konkuruoja įmonės yra gaminio ar paslaugos kokybė. Be to, kaip teigia Jurkauskas A. (2003, p.119), kokybė formuoja įmonės įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos produktyvumui, pelno augimui, vartotojo pasitenkinimui.
Autoriaus nuomone, paslaugas teikiančioje įmonėje kokybė siejama su pelno poveikiu, o tai reiškia, kad tarp pelno ir paslaugos yra glaudus ryšys. Neatsitiktinai sakoma, kad gera kokybė nieko nekainuoja, bloga kokybė- kainuoja daug, nes prarandamas paslaugos vartotojas.
Svarbiausia, kad paslaugų kokybė pranoktų kliento lūkesčius. Išsaugoti klientai yra ko gero pats geriausias kokybės matas. Paslaugų tiekėjo tikslas- nė vieno atsisakiusio firmos paslaugų kliento. (Kotler Ph., Armstrong G.ir kt., 2003, p. 555)

Darbo tikslas: išanalizuoti paslaugų kokybės supratimą ir svarbą rinkoje.

Uždaviniai: 1. Aptarti paslaugos ir jos kokybės esmę.
2. Išsiaiškinti paslaugų kokybės matus, veiksnius bei modelius.
3. Išsiaiškinti paslaugų kokybės nepastovumo priežastis.

Darbo metodas: aprašomoji- palyginamoji literatūros analizė.


1. PASLAUGOS SAMPRATA IR JOS KOKYBĖS SUVOKIMAS

1.1 Paslaugos esmė

Paslauga tai gana komplikuotas reiškinys, kurį apibūdinti gana sudėtinga, nes paslauga tuo pat metu yra veikla ir rezultatas. Šiuo metu egzistuoja daug paslaugos apibūdinimų. Paslauga apibrėžiama kaip: - veikla, nauda ar pasitenkinimas, kuris teikiamas parduoti kartu su prekėmis;
- parduoti siūloma veikla, kai perkama nauda ir pasitenkinimas;
- veikla ar nauda, kai viena pusė kitai gali pasiūlyti tai, kas yra neapčiuopiama ir nėra nuosavybės pardavimo rezultatas.(Vitkienė E., 2004 p.24)
Manau, šie visi apibūdinimai yra reiškiantys vieną ir tą patį, kad paslauga yra veikla kuria mes teikiame naudą vartotojams. O,...